5/28/2018

El teléfono descompuesto - Las comunicaciones entre los interesados PMP

En el ámbito de la Gestión de los Recursos a realizar por el Project Management, unos de los aspectos más importantes y para los cuales no solemos haber obtenido competencias académicas son "las Personas".

Aprovechando esta reflexión que nos realizaba, Sandra Navarro Lecina, Socia fundadora FLAT 101 y Project Manager PMP®, durante el Programa Especializado de Project Management que se está realizando en Bilbomática, hemos realizado la siguiente entrevista sobre las Personas y la comunicación con los interesados.


¿Sandra, nos podrías comentar como la evolución en los ámbitos de Gestión de Proyectos, transciende del académico de la ingenierías e incorpora otras necesidades como son la gestión de personas e interacción entre ellas lo que incluye utilizar técnicas de liderazgo, coaching, resolución de conflictos y evaluaciones de desempeño entre otras?

Como comentas, gestionar un proyecto va más allá de las competencias técnicas. Muy pocos proyectos fracasan porque no hayamos sabido solucionar un problema o crear un producto.

La mayoría de los proyectos fracasan por temas que podrían solucionarse con una adecuada gestión de los diferentes stakeholders del proyecto. Requerimientos incompletos, falta de participación de los usuarios, falta de recursos, expectativas irreales, falta de soporte de la dirección, requerimientos cambiantes, falta de planificación, proyecto innecesario, etc. son, según el informe “The Chaos Report” de 2012, las principales causas de cancelación de proyectos.


Es por ello que los Project Manager debemos dejar de dedicar nuestro tiempo a revisar y corregir el trabajo de nuestro equipo, e invertirlo en construir relaciones de confianza con los stakeholders del proyecto que tienen capacidad de movilizar o frenar nuestro avance.


Este ámbito incluye la “Inteligencia emocional”, ¿Hasta qué punto son necesarias adquirir competencias como Project Management?

Es imprescindible. Cada día con más frecuencia, las empresas buscan a gente que además de tener los conocimientos específicos requeridos para el puesto, tengan autoconciencia emocional (conocimiento de nuestros propios sentimientos y cómo nos influyen) , autocontrol emocional (reflexión y dominio de nuestras emociones), automotivación (muy relacionado con el optimismo y la proactividad), empatía (reconocimiento e interpretación de emociones en los demás) y habilidades sociales (capacidad de establecer relaciones personales con personas afines y no tan afines). Todas ellas, forman la Inteligencia emocional.

Estas habilidades pueden influir en gran manera en el éxito de un proyecto ya que un Project Manager debería pasar más del 80% de su jornada interactuando con personas (clientes, expertos, responsables funcionales, directivos, equipo de proyecto, etc.) para liderar, influir, negociar, etc., y hacer que el proyecto logre sus objetivos.



Gestionar y liderar al equipo de proyecto incluye, en la  medida de lo posible influir sobre aquellos factores que afecten al rendimiento del proyecto, como el ambiente entre los miembros del equipo. ¿ Que experiencias o lecciones aprendidas, podrías compartir con nosotros ? 

Es importante que un Project Manager esté continuamente observando el ambiente que hay en el equipo. Cuanto antes intervengamos, antes evitaremos que un malentendido pueda convertirse en un gran problema a resolver.

Además, cuando tú gestionas un proyecto, te conviertes en la persona de referencia para el equipo y eso te otorga capacidad de influencia. Es condición humana observar con mayor atención a la persona de mayor rango o autoridad “en la sala”. En un proyecto, ese es el project manager. Si tú, mediante el ejemplo, siembras la comunicación, cordialidad en el trato, rigurosidad en los entregables, puntualidad en las reuniones y compromisos, etc. estarás inculcando esos mismos valores en tu equipo con tu mero ejemplo.

Por último, cuando la situación se hace demasiado compleja para poderla gestionar por nosotros mismos, no debemos tener reparos en acudir a un experto. Existen profesionales de recursos humanos que pueden ayudarnos, mediante el uso de herramientas adecuadas, a llegar a la causa raíz de un problema de equipo y apoyarnos en su resolución. En un proyecto en el que trabajé hace años en Philips, hicimos una de estas sesiones guiadas por un experto en la que utilizamos el Modelo Ready-Aim-Fire para entender los diferentes enfoques del equipo ante un problema/proyecto/situación: aquellas personas con mayor tendencia al “ready” están más enfocados al estudio, investigación, …; los “Aim” están más enfocados a centrar el tiro en una oportunidad y planificar su ejecución; “Fire” es típico de personas de acción. Nadie somos uno de ellos al 100%, pero sí tendremos uno de ellos predominante en nuestra forma de trabajo. Con esta herramienta llegamos a comprender las diferencias naturales que teníamos a la hora de afrontar una tarea. Comprendido eso, pudimos después entendernos mutuamente, respetarnos en nuestras diferencias (inteligencia emocional) y organizarnos para rendir mucho mejor como equipo.


Y de la gestión de los Recursos pasamos a la gestión de las comunicaciones, incluimos el vídeo que nos presentaste. Muchos nos sentimos identificados con muchas de las situación que en el se recogen. ¿ Es tan importante, que La mala comunicación es una de las razones más importantes de que los proyectos fracasen ?



Las comunicaciones son parte imprescindible e ineludible de nuestro día a día. Nos comunicamos de forma continua con nuestro equipo y el resto de stakeholders del proyecto. Nuestros clientes (y en general los stakeholders del proyecto) buscan en nosotros alguien en quien confiar y eso lo tramitimos de forma consciente e inconsciente a través de nuestras interacciones con ellos.
Lo que vemos en ese video en todo de humor, son los problemas más obvios que tienen las comunicaciones en formato de audioconferencia que llevan a una escasa efectividad y una desconexión del equipo.


Un gestor de proyectos se pasa la mayor parte de su tiempo comunicándose. ¿ Que aspectos de la comunicación son los mas significativos en para el éxito del proyecto ?


Existen ciertos aspectos importantes de cara a realizar una buena comunicación:

Escucha de forma activa y efectiva, es decir, manteniéndonos conectados con el interlocutor y resumiendo la conversación para asegurarnos de que hemos comprendido lo que querían trasmitirnos.

Sé conscientes de las diferencias culturales y personales. Para saber cómo abordar las diferencias culturales, recomiendo el libro “The culture map” de Erin Meyer. Es un imprescindible en la gestión de proyectos multiculturales.

Identifica, fija y gestiona expectativas.

No asumás nada. Pregunta y luego confirma.

Busca hechos y datos que avalen tu punto de vista y tu propuesta. No seas de los que basa su charla en intuiciones y vende humo.

Sé educado. Lleva la educación y cordialidad allá donde vayas y serás bien recordado.

Resuelve los conflictos que caigan en tus manos. Un project manager no tira balones fuera. Si hay un conflicto dentro de tu proyecto, abórdalo y trata de resolverlo. Además, los conflictos bien resueltos, fortalecen al equipo.

Elige el método de comunicación más adecuado para la situación a la que te enfrentas: “escrito-formal” para temas relacionados con contratos y planes de proyecto (o cambios en ellos), “verbal-informal” para dar un primer toque de atención a un miembro del equipo, “verbal-formal” para presentar informes de situación, etc.

Potencia el networking dentro y fuera de la organización. Las redes de contacto proporcionan al project manager y a su equipo vías para solucionar problemas, influir acciones en partes interesadas y potenciar su apoyo al proyecto.

Más del 50% de la comunicación es no verbal. Aprende a entenderla, obsérvala en otros y ten cuidado con lo que transmites. La comunicación no verbal incluye gestos, expresión facial, contacto visual, lenguaje corporal, postura, vestimenta, distancia espacial, apariencia física, y ritmo, entonación, y tono de la voz.

Y como paso final en cualquier comunicación que tengas: resume, recapitula e identifica próximos pasos. Haciendo esto evitarás o reconducirás muchos malos entendidos y ganarás eficacia en tus comunicaciones.


A la par que el negocio de las empresas, pasa de local a internacional, la necesidad de establecer modelos de comunicación, que contemplen la diversidad cultural, étnica, política , económica, etc se convierte en básica para las organizaciones. Podrías realizar una breve reseña del libro que nos recomendabas “The culture map” de Erin Meyer.  


Erin Meyer en su libro “The Culture Map” mapea las principales culturas con las que trabajamos en 8 escalas diferentes: comunicación, evaluación, persuasión, liderazgo, toma de decisiones, confianza, desacuerdo, y concepción del tiempo.

De esta forma, puedes ver dónde se posiciona tu cultura en cada una de estas dimensiones frente a la cultura que estás estudiando, bien porque vayas a trabajar con ella, negociar un contrato, o simplemente viajar a ese país de vacaciones.

Con la ayuda del libro puedes entender qué diferencias culturales hay, entender por qué vuestras culturas son diferentes en esas dimensiones (qué ha influido que cada cultura esté posicionada en ese lado de la escala) y, puedes aprender a lidiar con dichas diferencias y llevar a buen puerto vuestro trabajo en equipo, negociación o amistad.



“ El Project Manager debe ser un líder y un gestor y tener en cuenta la localización geográfica de los miembros del proyecto, las comunicaciones con los interesados, la gestión del cambio en la organización. Debe aprender a conocerse para entender mejor al equipo y ponerse en su lugar, mejorando así las relaciones y la solución de conflictos.” PMP Book

Imágenes: Pixabay.com / Wikimedia